Nous avions une règle. Sur le moment, cela semblait être une bonne idée. Cela concernait notre tarification.
Nous avions deux prix pour les cafés, l'un sur place et l'autre – environ 10 % moins cher – à emporter. Ce n'était pas une invention de ma part – tout le monde sait que les produits alimentaires et les boissons coûtent souvent plus cher lorsqu'ils sont servis à table plutôt qu'à emporter. Une bière dans un pub coûte plusieurs fois le prix de la même bière achetée en magasin. Rien de controversé là-dedans. Et notre différence de prix n'était que de 10 %.
Servir sur place engendre de nombreux coûts supplémentaires : le service lui-même, le coût de la location du local, les rénovations nécessaires pour en faire un endroit où les gens ont réellement envie de passer du temps, et enfin toutes ces tables et chaises à acheter et à remplacer de temps à autre.
Pour le client, la partie « règle » n'en était pas vraiment une, c'était plutôt une supposition. Nulle part il n'était écrit : « Si vous achetez un café à emporter, veuillez l'emporter ». (Tout comme il n'était pas précisé que si votre café est servi dans une tasse en porcelaine, il ne faut pas l'emporter.) Curieusement, nous tenions pour acquis que c'est ce que les gens feraient.
Et la plupart du temps, c'est ce qui se passait. Mais pas toujours. De temps en temps, quelqu'un demandait un café à emporter, bénéficiait de la réduction, puis s'asseyait à une table. Nous étions très indignés ! À quel point était-ce injuste, non seulement pour nous, mais aussi pour les autres clients qui payaient un prix plus élevé pour la même chose ? Avions-nous besoin de durcir notre politique et de l'appliquer plus strictement ?
Et puis est arrivé l'avis une étoile de l'enfer sur Trip Advisor.
Le titre : « Attention à ce café impoli et potentiellement raciste ». Le client a raconté ce qui s'est passé après avoir commandé un café : « Je l'ai pris à emporter et je me suis assis un instant pour décider de la suite. On nous a demandé de partir car ils avaient besoin des tables pour le service du déjeuner. [...] Avec leurs attitudes impolies et potentiellement racistes, je ne visiterais certainement pas cet endroit et je ne leur donnerais pas mon argent. »
J'étais sous le choc. En plus de faire chuter notre note moyenne, ce serait le premier avis que n'importe qui verrait jusqu'à ce que le suivant soit publié, ce qui pouvait prendre des jours, voire des semaines ! J'ai imaginé le pire, que cela ferait chuter notre activité en même temps que nos notes.
Heureusement, ce ne fut pas le cas. En fait, l'activité a repris, bien que ce puisse être une coïncidence.
Quoi qu'il en soit, j'ai ressenti le besoin de répondre. J'ai fait remarquer que l'accusation de racisme semblait un peu injustifiée, d'abord parce que les adjectifs « potentiellement » et « possiblement » indiquaient un léger manque de certitude dans l'affirmation, et ensuite parce qu'à l'époque, les origines ethniques de notre personnel incluaient des origines arabe, juive, française, australienne et scandinave, et que nous nous entendions tous très bien, merci beaucoup.
Je me suis senti assez fier de marquer des points ainsi, et j'étais également très confiant dans le fait qu'aucun membre du personnel n'avait été impoli. Néanmoins, je ne doutais pas que le client était réellement agacé qu'on lui dise que son café à emporter ne lui donnait pas le droit de s'asseoir.
J'ai commencé à voir les choses de son point de vue. Il n'avait peut-être même pas réalisé qu'il bénéficiait d'une réduction pour un café à emporter. Il avait probablement l'habitude d'acheter son café chez Starbucks ou dans des chaînes similaires qui ne font pas de distinction. Ou peut-être avait-il pleinement l'intention de l'emporter lors de sa commande avant de changer d'avis. Rien de tout cela ne ressemblait à une infraction pénale.
J'ai également repensé à quelques occasions, après mon arrivée en France, où j'étais sûr d'être victime de discrimination, pour réaliser plus tard à quel point j'avais tort. Quand on est dans un pays étranger et que les choses ne se passent pas bien, même pour des détails, il est facile de tirer des conclusions hâtives.
Je me suis demandé ce que cela devait être pour les personnes qui sont réellement victimes de discrimination, pour des problèmes qui ont une réelle importance.
Peu après, nous avons jeté notre propre version de la logique par la fenêtre et mis fin à la différence de prix. Beaucoup plus simple à gérer. Une règle de moins. Cela signifie que les clients paient plus cher leur café à emporter qu'ils ne l'auraient fait autrement, mais cela décourage l'utilisation de gobelets jetables qui constituent toujours un problème environnemental et qui coûtent aussi de l'argent.
Et depuis, personne n'a trouvé de raison de nous traiter de racistes.
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